I-
Définition : Plusieurs définitions ont été proposées pour le mot qualité, ce terme qui a toujours été
source de malentendus sur son sens, et vu son coté qualitatif dit parfois abstrait et non
quantitatifs. Selon P.Crosby, « la qualité, c’est la conformité aux spécifications » ou aussi « la
rencontre des exigences ». J.Juran quant à lui, suppose que « la qualité c’est l’aptitude à
l’emploi ».
Ces définitions de base mettent l’accent sur les principes fondamentaux que laisse
entendre le terme « qualité ». il s’agit, en premier lieu, d’une réponse au besoin, qui ensuite
évolue en une réponse à l’utilisation et enfin, une réponse globale à un problème en prenant
compte de toutes les parties intéressés a savoir la société , les clients, les actionnaires, le
personnel, l’environnement …
En d’autres termes, la qualité est d'un ensemble d'activités de mesure et de contrôle qui
permettent l'adéquation de la demande du client et de l'offre de l'entreprise. C’est en vue de
satisfaire au mieux le client et dans une démarche de progrès continu, que l'entreprise met en
place des outils et méthodes, et ce, afin d'instaurer une meilleure organisation et un meilleur
pilotage des processus de l'entreprise. En ce sens nous pouvons dire que la qualité devenue un
concept intégrateur entre l’orientation production et l’orientation marketing. Mais cette
définition sera en quelque sorte incomplet, si on ne met pas l’accent sur le coté satisfaction
client. Ainsi, la qualité est la capacité d’un produit, dans le sens le plus général de bien
matériel ou de service rémunéré ou non, à satisfaire les clients, en particulier par le respect
des engagements pris.
Ces éléments font ressortir une évolution du concept qualité, ayant une tendance de plus
en plus globale axée sur la satisfaction du client et celle des parties prenantesl’ensemble de ses besoins qui Historique
1.Le contrôle qualité : vers les années 1940
C’est la qualité traditionnelle : le contrôle final des produits. L’Association française
de Normalisation (AFNOR) en donne la définition suivante : « activités telles que mesurer,
examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’une entité et
comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est
obtenue pour chacune de ces caractéristiques » (AFNOR). Le contrôle qualité correspond
donc à l’idée de retenir les bons et d’écarter les mauvais. Il s’agit de mesurer le résultat d’une
activité ou d’un procédé pour comparer les données aux objectifs visés ; en d’autres termes,
mesurer la conformité des résultats avec les normes. Concernant les implications
organisationnelles du contrôle qualité, Françoise Villeneuve
entre les services de production et de contrôle. L'assurance de la qualité est selon la définition normalisée de l'ISO : " l'ensemble des
actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée qu'un
produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité ". L'assurance de la
qualité vise à garantir un niveau constant de qualité grâce à une organisation spécifique. Le
système est défini selon des normes qui constituent des référentiels en vue de sa certification.
Par la mise en place d'un système qualité pérenne, la structure peut assurer notamment
qu'elle détecte, mesure, corrige les dysfonctionnements potentiels et met en place les actions
préventives appropriées de façon continue. Selon Françoise Villeneuve, l’assurance qualité
concerne aussi bien la qualité du processus que celle du produit. Ainsi, le service de
production est responsable qualité des
qualité est responsable de la qualité des produits vis-à-vis des
la
produits (contrôle) alors que le service de l’assuranceclients et des dispositions pourmaintenir. Le principe de l’assurance qualité s’articule autour de trois principaux axes :
procédures.
Ecrire ce que l’on fait ; c’est le système documentaire, notamment les
instructions.
Faire ce que l’on écrit ; il s’agit de l’application des procédures et des
actions nécessaire.Auditer/améliorer ; vérifier la conformité du système qualité et entreprendre les Toutefois, l’assurance qualité a quelques limites. D’une part, elle ne démontre pas que
tous les objectifs seront atteints dans les meilleures conditions de coûts, de délais et
d’efficacité (l’AQ privilégie la conformité et ne donne pas la priorité à l’efficacité). D’autre
part, l’AQ ne traite pas les aspects liés aux comportements des personnes. Vu ces limites, et
depuis le renouvellement de la norme ISO 9001 en 2000, c’est le management de la qualité
qui le vent en poupe. Il convient donc d’en esquisser les principes.
3.Le management de la qualité :
Le principal apport du management de la qualité réside dans la recherche d’efficacité.
Ainsi, Jacques SEGAUT précise : « Nous avions des référentiels (AQ), nous faisions des
audits de conformité ; ayons des objectifs qualité mesurables, nous ferons des audits
d’efficacité ». Le management de la qualité est un ensemble d’activités coordonnées
permettant à une entité d’améliorer en continu son fonctionnement. En effet, il ne s’agit plus
seulement d’assurer le client d’un certain niveau de qualité mais lui promettre un futur
meilleur par l’amélioration continue du système. L’amélioration continue est une
méthodologie développée par Deming et Juran qui repose sur l’idée que la qualité peut être
continûment améliorée en utilisant des techniques fiables pour étudier et perfectionner un
processus. Cette approche s’oppose à l’idée traditionnelle que la meilleure performance est
obtenue par l’inspection et l’élimination des problèmes.
4.La qualité totale :
Il n’existe actuellement aucune définition universelle et normalisée de la qualité
totale. Elle peut être définie comme une méthode de management qui vise le succès grâce à la
satisfaction du client, à la participation et la responsabilité de tout le personnel et à la
recherche continue et décentralisée d’une amélioration de fonctionnement (recherche du «zéro
défaut», indicateurs de mesures). La qualité totale peut aussi être définie par ses objectifs, les
démarches qui lui sont associées, les domaines de soutien et les outils spécifiquesDéjà mis en oeuvre dans certaines entreprises françaises ou programmé dans
d’autres, ce management de la qualité par l’engagement de tous les acteurs semble
aujourd’hui être un point d’aboutissement. Toutefois, dans un univers qui change, face à des
clients non moins changeants, la qualité totale, pour être victorieuse, sera une bataille de tous
les instants, soutenue par une volonté permanente de la direction, intégrant tous les leviers de
la qualité. Ainsi, la norme ISO 9001inclue des exigences accrues sur les points suivants :
- relations avec les clients : informations concernant la satisfaction client et le
traitement des réclamations ;
- communication : création et entretien de la sensibilisation du personnel et
procédures de communication interne ;
- infrastructures : espaces de travail et environnement de travail ;
- ressources humaines : déontologie.
Cette refonte ouvrira la voie à la Qualité Totale, faisant passer la série ISO
9000 de l’assurance Qualité au Management de la Qualité. La pratique de l’autoévaluation
ira sans doute croissant pour permettre une appréciation régulière et comparative de
l’avancement de l’entreprise dans la Qualité Totale.
Selon l’AFNOR et l’ISO, le management total par la qualité est un « mode de
management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses
Rapport de stage d’applicationmembres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et a des avantages pour
tous les membres de l'organisme et pour la société » (AFNOR – ISO 8402-1994). L'extension
et la généralisation de cette logique à l'ensemble d'une structure conduisent à prendre en
compte les exigences relatives à la qualité sous toutes ses formes. Il s’agira également de
respecter la triple contrainte suivante : faire continuellement mieux, plus vite et moins cher et
intégrer le coût d’obtention de la qualité comme outil de gestion. Les composantes de la
Qualité Totale ou Total Quality Management (TQM) découlent de la finalité de toute
entreprise qui est de satisfaire ses clients tout en étant bénéficiaire. Le management s'appuie
sur les employés, sur des façons de travailler (les processus) et sur des méthodes de
planification. La maîtrise de l'ensemble se fait par l'analyse de certains résultats, financiers,
opérationnels et humains.
La qualité totale englobe tous les aspects du fonctionnement de l’entreprise car
comprenant les 7 catégories que sont le management, la planification à moyen et long terme,
les résultats financiers et commerciaux, les employés, les processus internes, les processus de
connaissances des besoins des clients et les résultats de satisfaction des clients. Le chef
d'entreprise doit veiller à trouver un optimum entre ces sept catégories et faire en sorte que
chacune d’elle participe à l'objectif recherché. Puisque chaque personne dans l'entreprise
influe sur une ou plusieurs catégories, il est absolument nécessaire de bien expliciter la
direction à prendre et le but poursuivi ainsi que le rôle et responsabilité de chacun si l'on veut
que tous « les chevaux tirent dans le même sens ».
III- Les enjeux de la qualité :
La maîtrise des coûts est fondamentale dans un environnement de plus en plus
concurrentiel et dont les marges de profit sont de plus en plus minces. La qualité fait
désormais partie des exigences basiques de la clientèle, et ne peut même plus constituer
d'argument marketing tant elle est comprise comme un dû. La qualité joue, par contre,
immédiatement en défaveur de celui qui ne la maîtrise pas. Les délais (brefs) sont la troisième
attente de la clientèle. Celle-ci, devant l'abondance de l'offre, a en quelques années réussi à
édicter en lois fondamentales ce qui ne lui était encore offert auparavant qu'en avantage
concurrentiel.
La qualité est devenue indispensable aux producteurs avant de l’être pour les
consommateurs. Dans la course à la compétitivité, à la productivité, au rendement, les
Rapport de stage d’applicationfabricants se sont vite aperçus que la maîtrise de la qualité constitue un gisement important
d’amélioration. La qualité ne peut se chiffrer qu’au coût de la non-qualité ; les rebuts
constituent un gaspillage de matière, de temps, de ressources pour les traiter, etc.… Fabriquer
une unité mauvaise coûte plus du double d’une unité bonne, puisque si elle est définitivement
rebutée, il faut en fabriquer une autre en remplacement, et rattraper le temps perdu pour le
faire.La non-qualité coûte d’autant plus chère qu’elle est détectée tardivement. Au pire,
c’est une réclamation client qui révèle le manque de qualité. Les conséquences peuvent être
très diverses, mais probablement toujours au détriment du fournisseur ; refus et renvoi du lot,
pénalités, annulation des commandes… D’où l’intérêt de maîtriser la qualité le plus en amont
possible. Certaines méthodes (AMDEC, Taguchi) permettent même d’intégrer la qualité dès
la conception. Sous prétexte de qualité, on ne peut toutefois pas faire n’importe quoi; car si la
non-qualité pèse sur les coûts, la qualité elle aussi coûte. Pour cela aussi, il est important de
bien identifier les besoins du client et ne pas en faire trop, la sur-qualité coûtant plus cher que
le client n’est disposé à payer.
Si le projet de management de la Qualité est souvent initialisé à la demande des clients
(soucieux d’avoir confiance dans leur fournisseur et de se prémunir contre les mauvaises
surprises), il existe bien d’autres « bonnes raisons » de mener un projet de management de la
Qualité :
Assurance qualité : 1950-19601précise qu’il s’agit du clivageLe terme qualité évolue dans le temps, les exigences couvrent aussi bien les attentes
explicites, clairement formules, que les besoins implicites. Autrement dit, une part des
attentes, des besoins des clients sont exprimés, identifiée, mais il existe une part de besoins ou
attentes qui restent non exprimés. Soit le client n’est pas capable d’exprimer ses besoins, ou il
ne juge pas nécessaire de les préciser tant ils lui paraissent évidents (besoins implicites) ou il
n’a pas même conscience de ses besoins. Or, c’est la réponse à
donnera au client sa perception, son jugement de la qualité Qualité, concepts et notions
